功能使用问题
操作步骤、功能位置等文档已覆盖的问题适合 AI 应答。
SaaS 产品客服
把产品文档，
变成 AI 的答案来源。
将产品文档与常见问题沉淀进 AI 知识库，使用类问题由 AI 优先应答，人工客服处理需要判断的事项。
适用场景
SaaS 客服的典型咨询。
配置与集成问题
涉及具体环境的配置问题通常需要人工介入排查。
账号与权限问题
账号状态、成员权限等事项由人工客服核实处理。
知识库维护
知识库质量决定 AI 表现。
- 沉淀常见问答把重复出现的咨询整理为知识库条目。
- 同步产品更新功能变更后及时更新知识库，避免 AI 依据过时内容作答。
- 明确 AI 应答边界对不适合自动应答的事项作出设定，交由人工处理。
- 借助坐席辅助人工处理会话时，AI 在旁提供答案建议，提高一致性。